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山东省文明待客100条

时间:2016-05-19 16:24来源:山东省旅游局 作者:东营区旅游局 点击:
为进一步提高全省文明好客意识,推动社会各界、旅游全行业共同实现好客山东目标,让好客山东品牌既要响在外,更要秀在内,树立我省文明好客旅游目的地形象,特制订《山东省文

  为进一步提高全省文明好客意识,推动社会各界、旅游全行业共同实现“好客山东”目标,让“好客山东”品牌既要“响在外”,更要“秀在内”,树立我省文明好客旅游目的地形象,特制订《山东省文明待客100条》,供广大民众和旅游服务单位参照执行。

  一、社会公众准则
  1.践行社会主义核心价值观,树立好客东道主意识,做文明待客山东人。
  2.对游客真诚热情,礼貌友善。
  3.遇见游客主动打招呼,用语文明,举止得体。
  4.对游客文明礼让,公共资源游客优先。
  5.视游客为家人,主动为游客提供方便服务。当游客问路时,要帮助指明路线,必要时亲自为游客带路。
  6.对游客的问询热情耐心,不推诿敷衍。
  7.尊重游客民族和宗教习惯,不刁难嘲讽游客。
  8.尊重游客隐私,不干扰游客活动。
  9.关注游客诉求,积极为游客排忧解难;游客提出的问题自己无法解决时,及时联系有关部门提供帮助。
  10.注意公共文明,不在公共场所袒胸裸背、污言秽语、衣冠不整等。
  二、服务单位通则
  11.公共场所悬挂或张贴“好客山东”形象标识,传达“好客”服务理念,彰显“好客”服务特色。
  12.公共场所张贴文明旅游宣传画、宣传语,播放文明旅游公益广告,文明旅游氛围浓厚。
  13.经常组织开展“文明待客”主题服务活动,传播正能量。
  14.遵纪守法,诚信经营,明码标价,合理收费,不欺客宰客、不漫天要价。
  15.经营场所氛围体现地方文化特色,营造浓厚山东文化氛围。
  16.经营场所环境整洁卫生,舒适宜人。
  17.服务设施设备完好有效,安全方便。
  18.各种标志标识醒目清晰,明确规范。
  19.员工着装规范,态度友善,服务亲切,工作效率高。不向游客索要小费或礼物。
  20.企业建立健全游客投诉受理机制,在明显位置摆放旅游投诉电话牌,及时妥善处理游客投诉,保障游客合法权益。
  三、餐饮服务
  21.餐厅布局科学合理,流线清晰,温馨怡人,就餐空间与就餐人数相适应,清晰标注防火安全通道,完善消防安保预案。
  22.餐厅整洁卫生,膳食安全卫生,特色突出;不销售国家明令禁止销售的野生保护动物。
  23.按约定、按标准提供餐饮服务;餐品定价合理,明码标价。
  24.接待团队游客提前了解客人饮食习惯,征求客人意见,合理安排饭菜品种、口味。
  25.客人进入餐厅后,服务员使用礼貌用语主动问候,为客人提供方便。
  26.服务员点菜熟练迅速、及时高效,尊重客人特殊要求,并在点菜单上注明,上菜及时。
  27.客人就餐期间,服务员及时巡台,主动提供斟倒酒水、更换餐碟等服务。服务员更换餐碟时轻拿轻放,不影响客人就餐。
  28.倡导节俭用餐,推行“光盘行动”,零点餐厅设有提醒客人适量点餐提示,自助餐厅设有提醒客人适量取餐、避免浪费提示;为自助游或小型团队客人提供减量或半份点餐服务。
  29.客人用餐完毕,服务员根据客人需求,提供剩菜打包、酒水寄存等服务。
  30.客人离开餐厅时,服务员主动为客人拿取衣物,提醒客人不要遗忘物品,到门口送别客人,并表示感谢。
  四、住宿服务
  31.客人到达饭店时,门卫和行李员及时致欢迎语,帮助客人提拿行李,引导客人办理入住手续。
  32.总台服务员为客人办理入住手续迅速及时,避免客人长时间等候。
  33.雨雪天气,在大堂明显位置摆放防滑提示牌,采取有效防滑措施。
  34.客人存放、领取行李物品时,服务员认真登记检查,精心保管,防止丢失、损毁客人物品。
  35.受理客人预订时,及时准确记录客人有关信息,并以有效方式确认,主动询问客人特殊需求。
  36.房间预订科学合理,留有余地,确保不发生失约行为而使客人利益受损;当客满时主动为客人提供其他便利服务。
  37.客房整洁卫生,空气清新,温度适宜,通风、采光效果良好。
  38.床上用品干净、整洁、舒适,做到一客一换一消毒。
  39.客房一次性用品符合卫生标准,不重复使用。
  40.客房内配备内容详实的服务指南和客人须知,方便客人消费;为客人提供的信纸、便笺、信封、报刊等摆放整齐,无破损、无污迹。
  41.卫生间排风效果良好,干净卫生,空气流通,无污迹、无水渍、无异味;淋浴房下水道要天天清扫,保持畅通,喷淋头要出水顺畅。
  42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、台面的抹布等分类使用,严禁混用。
  43.配备专用盛器,用于存放撤换下的浴巾、方巾、长巾、床单等客用棉织品,以免堆放到地面上,造成污染。
  44.楼层消毒间要干净卫生,服务员要严格按照规定程序消毒,消毒好的用品、器具摆放整齐,并有消毒记录。
  45.在客人不在时整理客用房间,如客人在房间内,得到客人同意后方可清扫。
  46.挂有“请勿打扰”牌的房间,服务员不得进入清理;挂有“请速打扫”牌的房间,应优先整理。
  47.整理客房,先检查房间有无客人遗忘物品,一旦发现应及时按有关规定处理。
  48.房务中心服务员接听电话时主动问好,语言清晰亲切,回答问题有耐心。
  五、交通服务
  49.城市旅游专线车、观光巴士配套齐全,各类道路交通引导标识、旅游交通导览图健全完善。
  50.机场、车站、码头等交通服务场所干净整洁、标识规范、流线清晰,方便游客办理乘车、乘机、乘船等手续。
  51.各类交通运输工具运行时要证件齐全,设施设备完好有效,清洁卫生;空气清新,温度适宜。
  52.各类交通工具按规定配置灭火器、逃生锤等安全设备,并放置乘车、乘机、乘船等安全须知卡。
  53.驾乘人员要提醒客人系安全带,主动关心和优先照顾老、弱、病、残、孕等特殊游客,文明服务,热情周到。
  54.遇到交通延误,耐心向客人解释说明,安抚客人情绪,并及时提供相应服务。
  55.旅游团队因交通延误需要调整旅游线路时,导游领队及时告知游客,并征得游客同意,不擅自更改线路。
  56.旅游包车有经营资质,给导游领队在第一排设立专座并配备安全带。
  57.旅游包车驾驶员严格遵守交通法规和车辆操作规程,按照许可的线路运营,礼貌、安全、平稳行车;行车过程中不打手机,不超员,不超速,不吸烟,不进食,不闲聊,不疲劳驾驶。
  57. 旅游团乘坐交通工具时,导游领队履行清点团队人数、提醒游客注意保护个人财务以及乘车安全告知的义务。
  58.导游领队组织游客乘坐火车、飞机等交通工具时,提醒游客遵守公共交通秩序,尊重公共交通承运人的安全要求。
  60. 公交车、出租车、私家车、人力观光车等各类交通车辆主动礼让游客和行人。
  六、游览服务
  61.城市游客咨询、集散中心布局合理,方便游客查找,设施设备健全完善,能为游客提供吃、住、行、游、购、娱全方位咨询、集散服务。
  62.景区景点可进入性好,进出安全便捷。
  63.景区景点设施设备完善,服务标志齐全,服务环境整洁,提醒危险地不要拍照、拥挤,注意安全。
  64.停车场管理规范,明码标价,收费合理,配备专职管理人员引导旅游车辆停靠,有序疏导旅游车辆进出。
  65.景区内交通工具的运行线路设计合理,与环境相协调,并保证交通安全。
  66.景区内游览线路布局合理、通行顺畅,游步道设计与景观环境相协调,设有无障碍通道。
  67.售票处要明确开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价群体(学生、老人、军人、残疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。
  68.售票员、验票员工作熟练,办事效率高,服务热情周到。
  69.游客中心提供规范的信息、问询、导游讲解等服务,导游讲解服务明码标价。
  70.旅游旺季或游客拥挤时景区安排专人疏导,必要时限制游客流量,防止伤害游客安全事故发生。
  71.旅行社按照合同规定合理安排游览项目,制定详细接待方案,标明服务标准。
  72.导游领队按照接待方案安排游览活动,不随意更改计划,擅自增加游览点。
  73.导游领队首次与游客见面时首先向游客作自我介绍,并致欢迎词,介绍行程安排、注意事项和当地民风民俗。
  74.导游讲解语言准确、生动、形象,富有感染力和趣味性。
  75.游览过程中,导游领队适时提醒游客注意人身和财物安全,特别照顾老、弱、病、残等需要特殊关照的游客。
  76.导游领队认真落实“一岗双责”,兼顾导游服务与引导游客文明旅游两项职责,举止文明,为游客做出良好示范。
  77.导游在讲解过程中将文明旅游内容融合在讲解词中,经常提醒和告知游客文明旅游。
  78.在自然环境中游览时,导游领队提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不进入未开放区域。
  79.观赏人文景观时,导游领队提示游客爱护公物、保护文物、不攀登骑跨或乱涂乱画。
  80.在参观博物馆、教堂等室内场所时,导游领队提示游客保持安静,根据场馆要求使用摄影摄像设备,不随意触摸展品。
  81.游览区域对游客着装有特殊要求的,导游领队要提前一天向游客说明,指导客人提前做好准备。
  82.在游客较多的景点,导游领队要提醒游客按照先后顺序参观游览,不拥挤,不加塞,不妨碍他人。
  七、购物服务
  83.购物场所布局合理,商品供货渠道规范,明码标价,不销售假货、水货和国家明令禁止销售的商品。
  84.商场、商户诚信经营,提供服务热情周到。
  85.服务员对不同消费能力的客人一视同仁,不歧视没有购买商品的客人。
  86.服务员了解商品种类、特点、产地等有关知识,熟练掌握商品销售程序和服务技巧;取拿商品快速准确,介绍商品简洁明了。
  87.根据客人购买意向,适时询问客人需求,不强行推销商品。
  88.客人选购商品完毕,如需托运、邮寄服务,服务员详细记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人及时收到。
  89.旅行社要安排游客到信誉好、有特色、价格公平、质量有保障的场所购物,不安排游客到非法经营或未向社会公众开放的场所购物。
  90.导游领队按照与游客的事先约定安排购物时间、地点和次数,不擅自增加购物点和购物次数。
  91.导游领队不强迫、误导游客购物,不向购物店索取回扣。
  92.导游领队提醒游客理性消费,遵守契约;试吃试用商品需征得经营方同意。
  八、娱乐服务
  93.各类娱乐场所认真落实国家旅游局《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》(GB/T26353-2010),有序经营。
  94.缆车类、滑行车类、陀螺类、飞行塔类、转马类、赛车类、碰碰车类、水上游乐设施等游乐项目,定期检验合格才能投入使用。
  95.销售的预包装食品均获得食品生产许可证,餐饮服务符合国家食品安全管理规定,并达到相关国家标准和行业标准的要求。
  96.惊险性、刺激性娱乐项目具有一定的冒险性,对于患病、身体不适、老人、儿童等不宜参加人员,按照有关规定做好提醒、解释和说明工作。
  97.室外娱乐项目遇到天气恶劣、设备发生故障或停电等紧急情况时,立即停止运行,确保安全。
  98.各类娱乐场所为老、弱、病、残、孕、失散游客及团队预约等提供特殊服务。
  99.旅行社在必要时为团队游客合理安排娱乐项目,丰富游客生活;不违规安排不健康娱乐项目,严禁黄赌毒。
  100.导游领队组织游客参加惊险性游乐项目时,指导游客遵守安全规定,严格按要求采取保护措施。

 

(责任编辑:东营区旅游局)
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